掌赋APP:让装企管理更高效,客户更满意,回头客更多

  工程交付能力是衡量家装公司综合实力重要的评判标准之一,能否做到高满意度的工程交付直接关系到装企的口碑、利润、攸关“生死”。2016年,美得你、天地和装饰相继踏入京城,一时间铺天盖地的电视广告吸引了大批业主去“抢便宜”,导致北京不少装企受到了极大的冲击,业绩出现下滑。有业内人士预言:“它们活不长,搅局者不会长期占有一席之地。”果不其然,没过多久负面消息爆发,工程延期、中期增项、施工质量令人堪忧,面对消费者的强势维权,2018年底两家企业接连倒闭,所谓“成在营销,败在交付”不过如此。

  家装施工过程繁琐、周期长,需要数十种角色、上百人配合、数百项控制节点,无论家装公司管理的有多精细、施工手册规则有多厚,都无法逃避“靠人”施工,“靠人”协同与监管的事实。家装公司大多采用分包制,工长和工人流动性强、可控性差,很多公司对于工程质量的好坏,仅凭工长的责任心与工人的自觉性,结果不言而喻。走访超过200家装企后我们发现:客户满意度高、回头客多的装企在工程交付上有以下几个共同点:排期准,衔接畅,验收细,人为失误少。

  统一工艺标准,提高木作产品标准化,缩短生产时间

  根据多年的家装经验和运营数据发现,木作生产的周期是决定施工是否按时交付的关键因素。统计发现,延期的原因集中在:水电点位实际位置与设计图不符,木作安装后遮挡开关面板,全面返工;工程项目发生改变,复尺发现重大偏差;施工或产品质量不达标,例如:墙地面不平,瓷砖空鼓率高,打孔瓷砖碎裂等。

  (木作安装出现问题,硬装返工,造成直接经济损失)

  设计师(木作)与施工项目经理的衔接,对工期起着决定作用,为了规避上述问题,设计师应该向所有施工人员同步施工图纸,装修公司应该采用更先进的工艺,建立统一的施工要求,并将责任落实到人,规避木作产品下单时的“非标问题”。

  (凭记忆总是出错,随时随地用手机查看施工图纸)

  门洞找方与墙面找平可以解决施工精度和木作产品标准化问题。门洞按标准尺寸找方,墙面就会出现一定程度的倾斜,墙面再次找平后既解决了房屋平整度问题,同时也实现了门的标准化,此时便可以订购标准门进行安装,从而解决了木门按时交付问题。厨房使用薄贴法,墙面必须找平,这就意味着厨柜安装的精准度会更高,避免出现误差而影响使用和美观。

  (标准的施工节点+工艺要求+示意图)

  家装公司的核心本质是协同,即以施工为入口售卖主材,所以施工与产品安装之间的衔接尤为重要。实际施工过程中,员工之间的沟通往往以微信传递或口头通知为主,出问题相互扯皮的现象屡屡发生。当水电隐蔽工程验收完成后,需要木作设计师进行测量,如果木作设计师因遗忘而没有准时到场,或者测量工具没有随身携带,就会对瓦工的进度产生影响。在走访中我们发现,诸如此类的问题层出不穷,任何节点出现纰漏,哪怕耽误一天,整体施工进度都会受到影响。

  提高验收标准与定期巡检,确保一线执行到位

  工程质量的好坏很大程度取决于工人是否按照工艺标准去实施,监理是否敢于揭露问题并提出整改的要求。我们在工地调研时发现,不少装企没有统一的验收标准,也没有明确的次数要求,全部依靠监理个人的判断。工长与监理之间的腐败问题是一直困扰装企“严格执法”的绊脚石,只有出现了问题,业主爆发,工程部才会想起追责。没有详细的验收记录,没有明确的检查时间,纸质的验收单与业主的签字确认书可以随意篡改,是图纸规划有问题,还是施工质量不达标?设计师、工长、监理各执一词,装企该如何定责?

  据某家装公司的副总经理介绍:他们对工地的验收非常重视,从材料进场验收、施工节点验收到最终竣工验收,需要经过工人自检、项目经理自检、工程监理的三级验收,并通过工程部经理不定期的巡检对各个阶段的工地进行严格的动态监控,确保施工按标准执行。但是,在很多年的实际操作中,他们发现纸质的验收单无法检验那些“勾勾”的真伪,当监理手中的表单汇总到工程部的时候,验收工作早已结束,并没有在过程中发现与解决问题。王总说:“工地签到、代签到的情况也时有发生,曾经出现一个工长拿着某个监理的检查表去另一个工地冒充监理“验收”的情况,虽然开除了渉事的工长和监理,但是对公司产生了很坏的影响。

  (规范检查项目,拍照上传每项验收结果,GPS 50米范围签到)

  不做无用功,建立高效的沟通机制

  完美的工程交付需要设计师、工程部、客服部、项目经理、材料部、供应商之间多方的配合,而大部分人常年奔波在公司之外,频繁集中的开会,难度极大,这就给工程管理造成了很多盲点。一些装企通过微信群来解决施工管理中的协同问题,还将其作为卖点以此证明“对业主负责”。后来发现微信群并不实用,每天几十个群出现上百条信息,需要自己处理的事务无法自动筛选并实时提醒,经常因为消息过多出现遗漏,这个看似“先进”的方法却如此低效。

  还有的公司试图花费重金开发管理系统,用了一段时间后发现执行的效果并不好,难以理解的操作界面,培训了很多次工长依然不会用,“事后记录”的工作方式不但没有帮助一线人员减负,反而增加了工作量,以往反复出现的问题并没有发生实质性的改变。尤其工长与设计师出现分歧,工长的沟通能力处于劣势,经常“被欺负”。只有证据鲜明,责任清晰,才能避免设计师给工长“穿小鞋”的现象发生,任何人的工作成果都要敢于让“领导”看在眼里。

  (整改工单,直至责任人闭环,拒绝扯皮)

  装修过程向业主透明,提升参与感与满意度

  业主苦于对装修不懂,担心出现问题,心中不免存在焦虑,不妨给业主实时播报工程进度,并让其参与其中。施工完成后,为业主提供电子装修档案并建立售后绿色通道,定期推送节日问候与下游产业服务信息,保持与业主的长期联系尤为重要。业主满意了,自愿以身说法,我们的回头客多了,获客成本自然降低。

  (微信小程序建立与客户的长期纽带)

  敢于将施工过程透明化,敢于向业主去展现装修的全过程,是装企面对市场压力做出改变的第一步。在如今互联网信息化时代,再靠信息不对称来赚钱,只会让企业加速死亡。引入信息化的工具,提升家装管理效率是企业发展的必经之路。装企要想长久发展,应该把钱花在刀刃上,通过提升协同效率降低企业成本。


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